天氣預報
|
郵儲銀行北京香山支行（以下簡稱“香山支行”）行長劉玉萍和往年一樣即將迎來新的任務,。 7月份,，兩名新員工將輪崗到香山支行工作,。新員工到香山支行工作必須能用手語服務,，劉玉萍要親自帶領他們學習,。 香山支行地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，地方不大,，責任不小——網點附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠,，服務范圍內有數百名視力、聽力及其他障礙人士,。作為這片地區(qū)僅有的兩家銀行網點之一,，該支行承擔著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。為服務好這些殘障人士,，2011年,，劉玉萍帶領團隊開始提供手語服務如今已整整10年。10年來,，香山支行參加手語培訓的新員工和輪崗員工已超過100人,。 《中國銀行保險報》前往香山支行采訪時，恰逢每月15日養(yǎng)老金發(fā)放后的業(yè)務高峰期。該支行在養(yǎng)老金高峰日提前開門營業(yè),，順暢的手語交流,、鋪進營業(yè)廳的盲道給眾多殘障客戶帶來了便利?！皾M意,！”這是香山支行營業(yè)廳內殘障客戶們對該支行的服務給出的評價。這個評價是香山支行堅持為殘障客戶提供貼心,、便捷,、專業(yè)的特色金融服務，付出“愛心,、真心,、耐心”后得到的真誠回饋。 因需而變 香山支行周邊居住著一批特殊的客戶群體,，對銀行服務提出了更高要求,。比如，很多聽力殘疾客戶來辦理業(yè)務時與工作人員溝通起來比較困難,，他們有的可以通過書寫溝通,，但也有部分客戶不會寫字，雙方都急得不行也弄不明白彼此的意思,。 “好多年前,，一個聽力殘疾客戶來網點辦理業(yè)務，當時我們看不懂他的手語,，只能通過寫字進行交流,，但那位客戶寫了幾次就不耐煩了，業(yè)務也沒辦就轉身離開了,?！倍嗄昵鞍l(fā)生的這一幕讓劉玉萍至今記憶猶新。 為了避免再出現這種遺憾,，劉玉萍主動聯系北京市香山橡膠福利廠（原北京市香山橡膠制品廠）的專業(yè)手語師傅,，利用休息時間學習手語，并帶動全行員工一起學習,。在她的帶領下,，香山支行的工作人員都能用手語跟聽力殘疾客戶進行簡單溝通，尤其是在銀行業(yè)務方面基本可以做到無障礙交流,。很快,，香山支行被客戶們親切地稱為“手語銀行”。 貼心的服務不止于此,。在香山支行營業(yè)廳內,，一條灰色盲道從門前香山路和煤廠街的拐角處一直延伸至營業(yè)廳內的柜臺窗口前,。 劉玉萍告訴《中國銀行保險報》，“殘障人士有時比較敏感,，既不想讓人漠視他們的存在,，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸,，我們發(fā)現過分熱情幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心,。”于是,，香山支行在2015年網點裝修時專門協調鋪設了這條盲道,，方便那些有視力障礙的客戶能夠獨立來到柜臺前辦理業(yè)務?！斑@樣他們會感覺更自在,。”劉玉萍說,。 “每次都有人幫忙引導,、協助辦理，最后還送我過馬路,。”從小因病失明的劉英山覺得來香山支行辦業(yè)務像到家一樣,。
視障人士走在香山支行營業(yè)廳內的盲道上,。記者 李林鸞/攝 10年堅守 香山支行成立以來，員工換了一批又一批,，但是手語服務10年不曾停止,，“用心、貼心,、真心”的服務一直傳承了下來,，這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應。 劉玉萍介紹,，通過一系列黨建活動,，他們將優(yōu)質服務滲透到每一個細節(jié)。在取號處,，香山支行專門設立了一個“暖心號”,，每位殘障人士進入營業(yè)廳都可以在工作人員的引導下拿到這樣一個號，享受優(yōu)先服務,；在盲道的盡頭,，還設立了一個專門為殘障人士開設的“綠色通道窗口”。香山支行總結了一套服務法則：盲人客戶從進入營業(yè)廳開始,，工作人員全程指導,、解釋辦理業(yè)務,，業(yè)務辦理完成后攙扶客戶走過馬路；對聽力殘疾客戶全程手語交流完成業(yè)務辦理,，新入職員工先學會手語服務“六部曲”再上崗,。 此外，香山支行專門設立了對接北京市香山橡膠福利廠家委會的電話,，方便老人和網點及時溝通,。該支行還對周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動,，致力于把優(yōu)質服務送到每一位有需要的客戶身邊,。 香山支行多年如一日幫老助殘受到了廣泛好評。該支行分別于2012年和2014年被評選為年度北京市銀行業(yè)特色服務示范單位,，2020年還被香山街道殘聯授予“扶殘助殘志愿團隊”稱號,。 “能幫助他們就是我們的初衷?！眲⒂衿颊f,，“來香山支行的新員工都要學習手語，等輪崗到其他支行的時候也能用到,，這樣手語服務慢慢在郵儲銀行網點普及開來,。我們會把手語服務堅持下去?！?/p> 郵儲銀行北京分行已經開始行動,。據了解，下一步,，該分行將在其他網點也推廣香山支行的經驗,，為客戶提供手語服務，盡量滿足特殊客戶的需求,。 |
技術支持：迅達科技
